4 نوع نقطه تماس برند

راه های زیادی وجود دارد که نقطه تماس برند می تواند شبیه به آن باشد.آن را به چهار نوع تقسیم می کنیم:

نقاط تماس برند فیزیکی

نقاط تماس فیزیکی برند شامل تمام تعاملاتی است که یک فرد می تواند با برند شما در دنیای واقعی داشته باشد.

مثال ها:

• تجربیات در فروشگاه (چیدمان، محیط، خدمات)
• بسته بندی محصول
• حضور موثر در نمایشگاه ها و رویدادهای تجاری
• کالای مارک دار

نقاط تماس برند دیجیتال

نقاط تماس دیجیتال شامل تمام تعاملات آنلاین است که حضور برند شما را در فضای مجازی شکل می دهد.

مثال ها:

• وب سایت
• پلتفرم های رسانه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام، لینکدین)
• بازاریابی ایمیلی
• تبلیغات آنلاین

نقاط تماس ارتباطی

نقاط تماس ارتباطی به نحوه انتقال یک برند پیام خود مربوط می شود.

مثال ها:

• تبلیغات (تلویزیون، رادیو، چاپ)
• روابط عمومی (اعلامیه مطبوعاتی، پوشش رسانه ای)
• تعاملات خدمات مشتری
• بازاریابی محتوا (پست های وبلاگ، پست های رسانه های اجتماعی)

نقاط تماس انسانی

نقاط تماس شخصی یا انسانی شامل تعامل مستقیم با افرادی است که برند شما را نمایندگی می کنند.

مثال ها:

• تعاملات کارکنان
• پشتیبانی مشتری (تلفن، چت، حضوری)
• نمایندگان فروش
• تکنسین های پشتیبانی

نقاط تماس برند در 5 مرحله سفر مشتری

در مورد نقاط تماس برند، هیچ راهی برای ذکر سفر مشتری وجود ندارد.

سفر مشتری تمام مراحلی را که مشتری هنگام تعامل با برند شما طی می کند را توصیف می کند. از آگاهی اولیه تا وفاداری پس از خرید متغیر است.

اگر سفر مشتریان خود را درک کرده باشید، می توانید به طور استراتژیک نقاط تماس با نام تجاری خود را برای هر مرحله توسعه دهید – فرآیندی به نام نقشه سفر مشتری.

بیایید سفر مشتری را به پنج مرحله آن تقسیم کنیم:

آگاهی

در مرحله آگاهی، مشتریان بالقوه برند شما و پیشنهادات آن را کشف می کنند.

نقاط تماس معمولی در این مرحله ممکن است شامل تبلیغات، پست‌های وبلاگ یا توصیه‌های دهان به دهان باشد.

بررسی و در نظر گرفتن

همانطور که مشتریان به خرید فکر می کنند، تعاملات آنها دقیق تر می شود. اکنون، آنها به دنبال درک بهتری از شرکت شما و محصولات یا خدمات آن هستند.

این ممکن است شامل بازدید از وب سایت شما، خواندن بروشور شما یا مطالعه نظرات محصول باشد.

تصمیم گیری

مرحله تصمیم گیری بسیار مهم است و در نهایت تصمیم می گیرد که آیا یک شخص محصول شما را انتخاب می کند یا یک رقیب.

در طول این مرحله، افراد ممکن است با نقاط ارتباطی مانند وب سایت شما یا یک فروشنده تعامل داشته باشند تا تمام اطلاعات لازم را جمع آوری کنند.

آنها همچنین ممکن است نظرات مشتریان را بخوانند، نمایش های محصول را تماشا کنند یا پیام های شخصی مانند ایمیل ارسال کنند تا تصمیم نهایی خود را اعلام کنند.

خرید

وقتی مردم به مرحله خرید می رسند، این خط پایان نیست.

حتی در اینجا، آن‌ها با نقاط تماس برند مواجه می‌شوند – مانند پیمایش در تسویه‌حساب آنلاین شما، تکمیل تراکنش‌های داخل فروشگاه، یا انجام هر کاری که برای تکمیل خریدشان لازم است.

تعاملات با مشتری پس از خرید

یک تصور غلط این است که سفر مشتری با فروش به پایان می رسد.

اگر مردم قبلاً از شما خرید کرده باشند، به احتمال زیاد دوباره این کار را انجام خواهند داد. بنابراین، این ایده خوبی است که ارتباط را ادامه دهید.

تعامل با مشتریان خود پس از خرید از شما مزیت دیگری نیز دارد: می توانید بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید و به بهینه سازی پیشنهاد، ارتباطات و بازاریابی خود ادامه دهید.

تعامل پس از خرید ممکن است شامل ارسال ایمیل ها و پرسشنامه های بعدی، ارائه توصیه های شخصی یا ارسال کارت تولد باشد.

با هماهنگ کردن نقاط تماس برند خود با پنج مرحله سفر مشتری، می توانید یک تجربه برند جامع ایجاد کنید که مردم را وادار می کند تا با اطمینان از شما خرید کنند.

در حالی که همسو کردن نقاط تماس برندتان با سفر مشتری ارزشمند است، به یاد داشته باشید که رفتار خرید در زندگی واقعی اغلب احساسی و غیرخطی است.

مردم ممکن است در اولین قرار گرفتن در معرض ناگهانی خرید کنند. یا ممکن است سال ها طول بکشد تا تصمیم بگیرند که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند.

سفر مشتری یک چارچوب مفید است، اما هر تعاملی را به طور دقیق دیکته نمی کند.

نقاط تماس برند در مقابل دارایی های برند

اگرچه نقاط تماس و دارایی های برند به هم مرتبط هستند، اما یکسان نیستند.

دارایی های برند نشانه های بصری، شفاهی یا سایر نشانه های حسی هستند که برند شما را تعریف و متمایز می کنند – به لوگو، رنگ های برند، صدای جذاب یا شکل بسته بندی منحصر به فرد خود فکر کنید.

این دارایی های برند به شناسایی فوری برند کمک می کند. با این حال، آنها به صورت مجزا وجود ندارند. آنها در سراسر نقاط تماس برند شما اعمال می شوند.

به طور خلاصه، دارایی های برند سیگنال های متمایزی هستند که برند شما را قابل تشخیص و منحصر به فرد می کنند و نقاط تماس برند لحظاتی هستند که این سیگنال ها بیان می شوند و جان می گیرند.

ایجاد نقاط تماس برند موثر

1. مشتری خود و سفر آنها را درک کنید

برای ایجاد نقاط تماس موثر برند، ابتدا خود را به جای مشتری قرار دهید.

• وقت خود را کجا می گذرانند؟
• از چه کانال های ارتباطی استفاده می کنند؟
• آنها به چه چیزی از شما نیاز دارند (و چه زمانی) – آیا این حمایت عاطفی، اطلاعات، یا یک تجربه سرگرم کننده است؟
• به یاد داشته باشید که مشتریان مختلف ممکن است نیازها و میزان مصرف متفاوتی داشته باشند.

این افراد به طور خاص به چه چیزی نیاز دارند؟

به این فکر کنید که کدام نوع نقطه تماس برای مخاطبان شما مناسب تر است. به عنوان مثال، یک متخصص مشغول به دنبال مشاوره مالی ممکن است یک ویدیوی کوتاه را به یک مقاله طولانی وبلاگ ترجیح دهد.

فکر کردن به سفر مشتری به شرح زیر می تواند مفید باشد:

• کشف: مشتریان با کنجکاوی به وب سایت شما نگاه می کنند و برای خبرنامه شما ثبت نام می کنند.
• تصمیم گیری: آنها در یک وبینار زنده شرکت می کنند که خدمات مشاوره ای شما را معرفی می کند.
• خرید: با اطمینان از اینکه خدمات شما می تواند به آنها کمک کند تا به اهداف مالی خود برسند، آنها با اطمینان خرید می کنند.
• پس از خرید: شما با ارائه یک برنامه مالی سفارشی و پشتیبانی مداوم که به مشتری کمک می کند تا به هدف خود برسد، یک تجربه استثنایی ارائه می دهید. مشتری خدمات شما را به دوستان خود توصیه می کند.

2. امکان سنجی و تاثیر را ارزیابی کنید

هر نقطه تماسی برای هر کسب و کاری مناسب نیست.

قبل از ایجاد نقاط تماس خود، میزان امکان پذیری و تاثیرگذاری هر ایده را ارزیابی کنید. همچنین، ارزیابی کنید که آیا یک نقطه تماس با ارزش های برند، بودجه و مدل کسب و کار شما مطابقت دارد یا خیر.

به عنوان مثال، آیا یک بیلبورد برای کسب و کار آنلاین شما منطقی خواهد بود یا مشارکت اینفلوئنسر بهتر با اهداف شما هماهنگ می شود؟

با نقاط لمسی شروع کنید که حداکثر تأثیر را دارند و با منابع فعلی شما هماهنگ هستند. این تضمین می کند که شما عاقلانه سرمایه گذاری کنید و انتخاب های استراتژیکی انجام دهید که برند شما را بدون شکستن بانک تقویت می کند.

3. نقاط تماس خود را ترسیم کنید

این مرحله با مرحله قبلی همراه است.

هر نقطه تماس را با مرحله خاصی از سفر مشتری هماهنگ کنید. اگر از قبل نقاط تماس برند دارید، آنها را یادداشت کنید و شکاف های احتمالی را پر کنید.

اطمینان حاصل کنید که نقاط تماس دارای عملکردهای مختلفی مانند ارائه اطلاعات، پاسخ به اعتراضات، ایجاد اعتماد یا جمع آوری بازخورد هستند.

می‌توانید با در نظر گرفتن تأثیر سوگیری‌های شناختی در هدایت تصمیم‌های نقطه تماس خود (از لحاظ اخلاقی) قدمی فراتر بردارید:

• اثبات اجتماعی: برای ایجاد اعتماد در بین مخاطبان خود، از توصیفات و نظرات به صورت استراتژیک در نقاط تماس خود استفاده کنید.
• اقتدار: اعتبار برند خود را با گنجاندن عناصر معتبر، مانند پست های وبلاگ مفید یا همکاری با تأثیرگذاران یا افراد مشهور، تقویت کنید.
• متقابل: همچنین می توانید از نقاط تماسی استفاده کنید که تعامل متقابل را تشویق می کنند. به عنوان مثال، می‌توانید مشتریان خود را با تبلیغاتی مانند آزمایش‌های رایگان تشویق کنید تا لطف خود را جبران کنند.

در نهایت، “نقاط تماس فعال” را نیز بگنجانید. از طریق مشارکت در جامعه یا محتوای تعاملی و تعاملی، مخاطبان خود را به مشارکت تشویق کنید.

4. دارایی های برند خود را ادغام کنید

اطمینان حاصل کنید که دارایی های برند خود را به طور یکپارچه در نقاط تماس خود ادغام می کنید.

با استفاده از لوگو، طرح رنگ، صدای جرنگ صدا، لحن صدا و سایر عناصر به طور یکنواخت یکنواختی را حفظ کنید.

5. نقاط تماس خود را طراحی کنید

همیشه سعی کنید بهترین تجربه را برای مخاطبان خود ایجاد کنید. آنها را غافلگیر کنید، آنها را بخندانید، مهربان باشید یا اطلاعات پیچیده را ساده کنید.

اما حواستان باشد که آنها را نیز تحت تأثیر قرار ندهید. تعادل داشته باشید، نقاط تماس بسیار زیاد یا پیچیده می‌توانند مزاحم شوند.

6. اندازه گیری و تنظیم در طول زمان

راه‌هایی برای اندازه‌گیری عملکرد نقاط تماس برندتان پیدا کنید.

می توان با پرسش مستقیم از مخاطبان خود در خبرنامه، در رسانه های اجتماعی یا حضوری انجام داد. همچنین می توانید با یک ابزار CRM را ادغام کنید و از داده های دیگر مانند Google Analytics استفاده کنید.

انتظارات مشتری و پویایی بازار تغییر می کند. نقاط تماس برند شما نیز باید تکامل یابد. آنها را طوری تطبیق دهید که از انتظارات در حال تغییر جلوتر بمانند.

نمونه هایی از نقطه تماس برند برای الهام گرفتن شما

آیا هنوز تصمیم نگرفته اید که کدام نقاط ارتباطی برای برند شما منطقی است؟

رخی از نمونه های نقطه تماس برند به صورت پیش خرید، خرید و پس از خرید طبقه بندی شده اند:

قبل از خرید (قبل از فروش)

• وب سایت
• پست های رسانه های اجتماعی
• بروشور، بروشور یا کارت ویزیت
• بیلبوردها
• همکاری اینفلوئنسرها
• محتوای جذاب وبلاگ یا صفحات فرود
• خبرنامه های ایمیلی
• آزمون های تعاملی
• مسابقات
• نمونه یا آموزش رایگان
• وبینارها یا تظاهرات زنده
• پادکست ها
• نظرات مشتریان
• مشارکت اجتماعی
• کمپین های محتوای تولید شده توسط کاربر
• رویدادها یا تجربیات
• پیشنهادات انحصاری با زمان محدود
• توصیه های شخصی سازی شده با هوش مصنوعی
• بازاریابی (AR). همان بازاریابی واقعیت افزوده، جدیدترین نوع بازاریابی است که تا حد زیادی با تکنولوژی درگیر است.

خرید (در حین فروش)

• محصولات قابل سفارشی سازی
• فرآیند پرداخت یکپارچه
• تایید سفارش و ایمیل های تشکر
• تخفیف یا تبلیغات شخصی
• پشتیبانی از چت زنده
• گزینه های پرداخت امن
• پیگیری سفارش و اطلاعیه
• پیشنهادهای فروش متقابل و افزایش فروش
• ثبت نام برنامه وفاداری
• ادغام خرید رسانه های اجتماعی

پس از خرید (پس از فروش)

• تجربه بسته بندی و جعبه گشایی
• ایمیل های پیگیری
• نظرسنجی های پس از خرید
• ویدیوهای تشکر شخصی
• رویدادهای انحصاری مشتری
• توصیه های محصول شخصی
• پشتیبانی مشتری پاسخگو
• برنامه های ارجاع
• جوایز برنامه وفاداری
• دسترسی زودهنگام به محصولات یا ویژگی های جدید
• شات کردن شبکه های اجتماعی
• یادداشت های تشکر دست نویس
• داستان ها یا ویژگی های موفقیت مشتری
• به روز رسانی اجرای بازخورد
• تبریک رویدادها با پیشنهادات ویژه

نتیجه گیری

به طور خلاصه، نقاط تماس برند فراتر از تعاملات جداگانه است.

نقاط تماس برند فرصت های استراتژیکی هستند که بر ادراک مخاطبان شما تأثیر می گذارند، تصمیمات آنها را هدایت می کنند و یک ارتباط پایدار را تقویت می کنند.

بهینه سازی تجربه برند خود از طریق نقاط تماس به خوبی طراحی شده نیز به شما کمک می کند تا از رقبا متمایز شوید.

درک کامل از سفر مشتری مفید است. نقشه برداری از نقاط تماس به شما کمک می کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید. این به شما کمک می‌کند تا از اولین برداشت تا پس از خرید، یک تجربه بی‌نظیر ایجاد کنید.

نقاط تماس برند شما به شما کمک می کند تا یک برند محکم و به یاد ماندنی بسازید که مردم را ترغیب می کند از شما خرید کنند.

برای شروع در نقاط تماس برند خود آماده اید؟

آژانس توسعه کسب و کار باران به برندهایی مانند شما کمک می کند تا شخصیت و پتانسیل منحصر به فرد خود را به اشتراک بگذارند.